Тема: Ремонт автомобиля по гарантии. Учимся доказывать свою правоту

[Kraft]

    Для того, чтобы предоставить информацию из первых уст, мы обратились в юридическую компанию «Рыбин и партнеры», с которой в формате интервью попытались разъяснить ключевые моменты, касающиеся гарантийного ремонта автомобиля.
    В каких случаях можно поменять неисправный автомобиль по гарантии на новый? Какие обращения в сервис могут стать поводом для поднятия вопроса о замене бракованного автомобиля?
    Рыбин и партнеры: Действующим законодательством Украины предусмотрен единственный случай, когда собственник дорожного транспортного средства (он же - «потребитель» продукции) имеет право требовать гарантийную замену последнего. Итак, согласно ст. 8 Закона Украины «О защите прав потребителей», абз. 2 п. 29 Порядка гарантийного ремонта (обслуживания) или гарантийной замены дорожных транспортных средств (далее - Порядок), утвержденного Приказом Минпромполитики Украины № 721, требование о замене ДТС может быть предъявлено в случае обнаружения в период гарантийного срока недостатка такого ДТС, которое будет признано «существенным». При этом, согласно Порядку существенным считается такой недостаток, который делает невозможным либо недопустимым использование ДТС в соответствии с его предназначением, либо такой, который может представлять угрозу для жизни Потребителя либо иных людей, либо такой, для устранения которого необходимы большие издержки труда и времени и который проявляется неоднократно после устранения.
     В каждом отдельном случае «существенность» недостатка устанавливается по результатам технического осмотра автомашины, который может осуществляться как Продавцом, так и самой СТО, с привлечением специалистов самого Производителя. По результатам такого осмотра СТО (Исполнитель) либо Продавец/Производитель составляет рекламационный акт, в резолютивной части которого указывается решение последнего о признании недостатка в работе ДТС существенным, либо другое неудовлетворительное для собственника решение (о не подтверждении завяленного недостатка, о возникновении недостатка вследствие нарушения собственником требований эксплуатационной документации). Нужно учесть, что в случае, если собственник и Исполнитель не пришли к согласию по поводу причин возникновения недостатков ДТС, такое ДТС может быть направлено на экспертизу в аккредитованные лаборатории.
АвтоПортал: В каких случаях подлежат замене узлы и агрегаты?
Рыбин и партнеры: Следует отметить, что согласно ст. 7 Закону Украины «О защите прав потребителей» Производитель (Исполнитель) обеспечивает надлежащую работу (применение, использование) продукции, в том числе комплектующих изделий, на протяжении гарантийного срока, установленного нормативно-правовыми актами, нормативными документами или договором. Особенности гарантийного ремонта или замены узлов либо агрегатов предусматриваются в гарантийных обязательствах Производителя (к примеру, в виде гарантийного талона по форме №1-гарант и № 2-гарант либо в другом эксплуатационном документе в разделе «Гарантийные обязательства Производителя»).
     Гарантийные обязательства могут отличаться между собой у каждого из Производителей, по этому, в каждом отдельном случае необходимо внимательно ознакомиться с предоставленной гарантией. По общему же правилу замене подлежит та деталь, которая содержит существенный недостаток, то есть такой, который делает невозможным либо недопустимым использование ДТС в соответствии с его предназначением, либо такой, который может представлять угрозу для жизни Потребителя либо иных людей, либо такой, для устранения которого необходимы большие издержки труда и времени и который проявляется неоднократно после устранения.
АвтоПортал: в какой ситуации сервис может отказать в гарантийном ремонте автомобиля?
Рыбин и партнеры: При покупке ДТС собственник наряду с прочими документами получает сервисную книжку, которая разрабатывается либо Производителем, либо Продавцом, либо ими совместно. Данная сервисная книжка содержит, в том числе, условия, при которых собственник лишается права на исполнение гарантийных обязательств. Такие условия разняться между собой у каждого из Производителей.
Однако, наиболее типичными являются следующие случаи:
- несвоевременное прохождение первого и/или очередного технического обслуживания в сервисном центре Продавца;
- осуществление любого ремонта и/или технического обслуживания вне сервисных центров Продавца;
- при нарушении и/или неисполнении положений и/или прямых запретов, которые содержатся в документах на автомобиль, в частности в Инструкции по эксплуатации, которые привели либо могут привести к возникновению поломок, дефектов и т.д.;
- если на автомобиль установлены детали или аксессуары или иное оборудование, которые не санкционированы Продавцом и/или Производителем;
- если автомобиль попал в дорожно-транспортное происшествие или другую аварию, или был поврежден вследствие стихийного бедствия и/или противоправных действий третьих лиц, что привели или могло привести к выходу со строя деталей, узлов, агрегатов или автомобиля в целом;
- если автомобиль принимал участие в гонках, других соревнованиях, эксплуатировался в нестандартных условиях (повышенная влажность, длительная эксплуатация на дорогах, уровень воды на которых превышает 10 см, и т.д.)
- при вмешательстве в системы компьютеров, сигнализации, аудиосистем, противоугонных средств; вмешательство в электрооснащение автомобиля вне официальных Сервисных центров Продавца, и т.д.
АвтоПортал: Что делать, если есть гарантия от сквозной коррозии, но машина начала ржаветь?
Рыбин и партнеры: Как определено Порядком, гарантийный ремонт это комплекс операций по возобновлению исправности и работоспособности ДТС либо его составляющих частей, которые, которые обусловлены недостатками, на протяжении гарантийного прока эксплуатации. То есть, исходя из данного определения, гарантийный ремонт возможен в том случае, когда определенный недостаток стал причиной неисправности и потери работоспособности ДТС. Таким образом, если ржавчина не имеет последствием неисправность ДТС, вероятно собственнику такого ДТС откажут в проведении гарантийного ремонта.
В качестве дополнения к написаному выше, 10 ключевых рекомендаций:
1) Если получаете от дилера отказ в гарантийном ремонте, обратитесь к руководству автосалона/сервисной станции
2) Составьте претензию на сервисную станцию (в произвольном порядке с указанием подробным разъяснением ваших проблем)
3) Потребуйте от исполнителя (продавца/станции) составить рекламационный акт (по Закону, на это отводится 3 дня). Обязательно требуйте второй образец акта! Рекомендуем скачать, что должно быть в рекламационном акте.
4) Если дилер бездействует, звоните импортеру/дистрибьютору, который несет прямую ответственность за надлежащее обслуживание клиентов
5) Если и импортер/дистрибьютор бездействуют, можно обратиться непосредственно на завод. Но, как рассказал нам один из топ-менеджеров по маркетингу, это практически бессмысленно - зачастую производитель попросту пересылает претензию/жалобу импортеру
6) Получив отказ в ремонте или замене автомобиля (о возврате денег лучше забудьте), можете потребовать от исполнителя (дилера/станции) провести экспертизу за его счет в аккредитованных испытательных центрах и лабораториях. Проще говоря, можно обращаться в научно-исследовательский институт судебных экспертиз. Учтите, если результаты экспертизы докажут, что вы неправильно эксплуатировали авто - все расходы на выполнение экспертизы придется уплатить вам. И еще. Результаты экспертизы может оспаривать в суде и продавец, и покупатель.
7) Не забывайте о территориальных органах по защите прав потребителей. Если не получается решать вопросы мирным путем - обращайтесь и сюда
Сообщества. Если верить продавцам автомобилей, немалое влияние на решение по гарантийному ремонту имеют клубы и сообщества. Импортеры и дилеры зачастую дорожат отношениями с ними, поэтому любая утечка ненужной информации и ее огласка на форумах (а представители продавцов их читают регулярно) - может быть на руку владельцу бракованного автомобиля
9) Как известно, средства массовой информации любят сенсации и громкие дела. Если есть что сказать - не стесняйтесь стучать в различные СМИ
10) Вооружен тот, кто знает. К сожалению, законы в нашей стране не всегда работают, или вовсе не работают. Но знать и руководствоваться ими обязательно. Поэтому рекомендуем скачать ключевые положения, касающихся порядка «гарантійного ремонту (обслуговування) або гарантійної заміни дорожніх транспортних засобів. (Приказ МинПром политики 29.12.2004 N 721 Про затвердження Порядку гарантійного ремонту (обслуговування) або гарантійної заміни дорожніх транспортних асобів)

[Kraft]

А вот немного по Рекламационному акту:
Виконавець (Продавець або Виробник) зобов'язані протягом трьох діб розглянути Претензію за участю Споживача та скласти в двох примірниках рекламаційний акт, де зазначаються: прізвище, ім'я, по батькові власника; марка ДТЗ, тип, модель, версія, ідентифікаційній номер ДТЗ і номер його двигуна; державний номер ДТЗ; пробіг від початку експлуатації; найменування організації, яка продала ДТЗ, і дата продажу; перелік заявлених власником ДТЗ недоліків. Рекламаційний акт підписується власником ДТЗ та представниками Виконавця (Продавця або Виробника).
В результативній частині рекламаційного акта повинне бути прийнято одне з таких рішень:
1) заявлений недолік підтверджується і підлягає усуненню у порядку, викладеному в розділі "Процедура гарантійного ремонту ДТЗ" цього Порядку;
2) заявлений недолік визнається істотним, і Споживач має право за власним вибором вимагати від Продавця або Виробника:
заміни ДТЗ на такий самий ДТЗ належної якості;
відповідного зменшення купівельної ціни ДТЗ;
заміни ДТЗ на аналогічний ДТЗ іншої моделі з відповідним перерахунком купівельної ціни;
розірвання договору купівлі-продажу ДТЗ.
Для прийняття рішення щодо визнання недоліку істотним Виконавець( Продавець) залучає для розгляду Претензії Споживача фахівців Виробника;
3) заявлений недолік виник внаслідок порушення Споживачем вимог експлуатаційної документації на ДТЗ, вимог цього Порядку та/або правил збереження ДТЗ, і такий недолік підлягає усуненню за рахунок Споживача;
4) заявлений власником ДТЗ недолік не підтверджується.
Продавець (Виконавець) має право залучати до розгляду Претензій фахівців Виробника.